Мы можем помочь Вам с написанием Вашей работы, взяв ее выполнение частично или полностью на себя. Оформить заявку на выполнение работы можно заполнив форму заказа. Или свяжитесь со мной для получения консультации.
Пример решения кейса бизнес-школы INSEAD.
Данное решение представляет собой реальное решение кейса бизнес-школы INSEAD автором проекта «Учись просто!»
Наши авторы готовы подготовить для Вас полностью уникальное решение бизнес-кейса любого формата, на самом высоком теоретическом и прикладном уровнях.
Согласно данному определению маркетинга, пожалуйста приведите три примера (2-3 предложения на каждый пример) маркетинговых действий в которых вы недавно участвовали в Сбербанке (как организатор или как исполнитель):
- Проведено геомаркетинговое исследование действующей филиальной сети отделения банка, которая состоит из 4 точек продаж банковских услуг. В результате сделан вывод о том, что более удобным для клиентов будет укрупнение 2 операционных офисов путем объединения их в один, с последующим перемещением в место с высокой геомаркетинговой оценкой, то есть в место, которое находится на пути следования большинства жителей микрорайона города. Соответственно, для банка более выгоден переезд укрупненной точки продаж банковских услуг / продуктов в место с более высокой концентрацией клиентопотока.
- Рассматривая своих коллег как «внутренних клиентов», предпринимаю маркетинговые действия в их отношении. На мой взгляд, это важно, поскольку банк находится в процессе реструктуризации своей организационной структуры и перестройки бизнес процессов, непонимание которых приводит к дестабилизации морально-психологического климата в коллективе и ухудшению эффективности + результативности работы. Для отделения банка это выгодно, так как маркетинговые действия способствуют изменению мышление коллег, что не просто не снижает производительность, а напротив увеличивает ее; в свою очередь маркетинг в отношении коллег повышает их внутреннюю самооценку в хорошем смысле этого понятия.
- Работая в районе, в котором доминирует отрасль сельхозпроизводства и в котором до недавних пор Сбербанку России не было конкурентов (4 года назад), столкнулся с тем, что в бизнес среде района имиджу банка тождественен образ налоговой службы, то есть в банк приходят в крайнем случае. Что бы подчеркнуть значимость клиентов и удовлетворить их явные и латентные потребности в признании, мной, как вновь назначенным управляющим, были организованы личные встречи на территории 184 клиентов с целью знакомства, обсуждения перспектив дальнейшего сотрудничества и донесения информации о том, что банк системно и структурно претерпел серьезные качественные изменения. Кто-то подобные действия критикует, говоря, что менеджер – это не клиентщик, но считаю, что данное мероприятие было полезным для имиджа отделения банка и было реализовано не в ущерб прочим организационным моментам.
Опишите два типичных примера либо тайных либо действительных НЕзаявленных потребностей клиентов Сбербанка с которыми Вы или Ваши коллеги имели дело за последние 3-4 месяца (3-5 предложений на каждый пример):
В качестве первого примера приведу потребность в уверенности в будущем, которую возможно удовлетворить с помощью такой услуги как страхование. Ежедневно мои коллеги работают с сотнями клиентов, которые целенаправленно пришли оформить кредит, банковскую карту или открыть вклад и вовсе не думаю оформлять страховку. Однако, после соответствующей консультации клиенты минимум в 65% случаев оформляют дополнительно данный вид услуги.
Второй пример касается услуг дистанционного банковского обслуживания физических и юридических лиц. Большинству клиентов удобнее было бы совершать операции самостоятельно посредством каналов связи интернет, а не целенаправленно приезжать для этого в банк. Практически каждому клиенту, обратившемуся в банк, предлагаются услуги, позволяющие осуществлять массовые платежи самостоятельно с использованием удобного ему пользовательского интерфейса (мобильный телефон, планшетный или персональный компьютер, ноутбук).
Опишите профиль типичного выгодного клиента Сбербанка, на ваш взгляд, и обоснуйте ваш выбор (3-5 предложений):
Описываю типичного выгодного клиента провинциального отделения банка, функционирующего на территории городов с населением до 50 тыс. человек.
- Возраст -30 – 45;
- доход – 15 — 30 тыс. руб. в месяц;
- пол – не важно;
- род деятельности – госслужащий (в т.ч. военные), сотрудник подразделения крупной корпорации или крупнейшего предприятия района;
- с положительной кредитной историей.
На этих клиентов приходится около 50% как депозитного, так и кредитного бизнеса отделения банка.
Опишите профиль типичного НЕвыгодного клиента Сбербанка, на ваш взгляд, и обоснуйте ваш выбор (3-5 предложений):
Безработный по убеждению, без определенного места жительства.
На данный момент, укажите на трех самых сильных действующих конкурентов Сбербанка, и обоснуйте ваш выбор (3-5 предложений):
В розничном бизнесе – это ВТБ-24. Мне этот банк импонирует с точки зрения качества клиентского обслуживания, отлаженной системы управления рисками, достаточно функциональной системы дистанционного банковского обслуживания. Кроме того, банк обладает достаточно широкой филиальной сетью, оформленной концептуально в едином фирменном стиле, что делает его легко узнаваемым.
В корпоративном бизнесе – Газпромбанк. Данный банк устойчив с точки зрения достаточности капитала. Ресурсная база данного финансово-кредитного учреждения достаточно дешева и что не маловажно относительно независима от фактора доступности капитала на западных финансовых рынках.
Альфа Банк очень прочно обосновался в обслуживании клиентов из массового высокодоходного сегмента за счет предоставления услуг персонального банкинга и ряда прочих удобств для клиентов, чьи доходов в регионах составляют от 40 тыс. рублей в месяц и выше. Кроме того, с точки зрения геомаркетинга офисы Альфа банка очень удобно расположены.
Назовите пять любых коммуникативных каналов, которые использует Сбербанк.
- Менеджеры по продажам
- Интернет
- Мобильный телефон
- Средства массовой информации
- Прямая почтовая рассылка
Назовите три любых каналов распределения, которые использует Сбербанк.
- Банк — Клиент
- Канал прямых продаж — Клиент
- Торговая компания — Клиент
Укажите на трех самых сильных потенциальных (в ближайшие 5-10 лет) конкурентов Сбербанка, и обоснуйте ваш выбор (3-5 предложений):
ВТБ-24, Альфа Банк и Росбанк. Названные банки: активно меняют свои сервисные стратегии в сторону повышения качества клиентского обслуживания; «агрессивно» продвигают удаленные каналы обслуживания клиентов; обладают широкой филиальной сетью, которая в ближайшие годы все еще будет являются важным фактором конкурентоспособности; оптимальное с точки зрения геомаркетинга расположение филиальной сети названных банков.
Как формируются потребности клиентов и какую роль эти факторы играют в процессе сегментирования?
Факторами, под влиянием которых формируются потребности клиентов, являются их демографические характеристики, образ жизни и особенности использования товаров / услуг. Понимание природы потребностей тех или иных клиентов способствует эффективному делению рынка на соответствующие сегменты и созданию адресного продукта / услуги конкретно для данной группы потребителей. Таким образом, сам сегмент выступает в роли группы потребителей со схожими потребностями и возможностями. Смысл сегментации состоит не только в слепом разделении рынка потребления на основные классы, но и в нахождение именно той части рынка, которая представляет интерес для компании.
Какие факторы формируют рыночную привлекательность сегментов, и как эти факторы можно оценить (5-7 предложений)?
- Во-первых, фактор роста рынка, который включает размер сегмента, его темпы роста и рыночный потенциал. Оценить емкость и динамику того или иного сегмента рынка возможно из отчетности Росстата, более специфические данные, например, по банковской отрасли можно получить на официальном сайте ЦБ РФ (www.cbr.ru).
- Во-вторых, интенсивность конкуренции, то есть количество конкурентов, соперничество между ними и наличие товаров-заменителей, влияет на привлекательность сегмента. Глобально в национальном масштабе данный фактор возможно оценить также обратившись к информации Росстата, но, как правило, данная информация нужна в региональном, районном и микрорайонном масштабах, а данную информацию возможно получить только проведя соответствующее маркетинговое исследование (осуществить своими силами или заказать у специализирующейся на подобных исследования компании).
- В-третьих, привлекательность сегмента определяется его доступностью. Первым требованием является доступ к каналам, ведущим к потребителям целевого сегмента, доступ к рынку также требует разумного соответствия между возможностями предприятия и потребностями целевого сегмента. Определить данный параметр возможно проведя маркетинговое исследование (собственными силами или силами сторонней организации).
Какие критерии Сбербанк должен использовать для определения целевых сегментов (5-7 предложений)?
- по экономическому положению — на рынке юридических лиц учитываются размер предприятия, сфера деятельности, число работающих и т.д., на рынке физических лиц — их среднемесячный доход.
- географическая сегментация, поскольку Сбербанк России охватывает своей филиальной сетью всю территорию России и ряд зарубежных стран.
- по объемам покупок — подразделяет потребителей на лиц, пользующихся банковскими услугами очень часто, часто, редко и не пользующихся вообще.
- демографическая сегментация — потребители делятся на группы по возрасту, полу, семейному положению, размеру семьи, доходу, профессии, образованию, национальности, религии и т.д.
- по работодателям – подразделяется на участников зарплатных проектов, аккредитованные в банке организации и прочие.
Назовите (по порядку важности) 5 самых важных точек соприкосновения с клиентами для Сбербанка, и поясните ваш выбор (8-10 предложений)
В данном случае ранжирую по частоте взаимодействия с клиентами.
- В настоящее время основной точкой соприкосновения с клиентами для Сбербанка выступает клиентский зал, в котором непосредственно осуществляется обслуживание.
- Второй по значимости точкой соприкосновения банка с клиентами выступают терминальные устройства и банкоматы.
- Третьей точкой соприкосновения, которая в ближайшие 5 – 10 лет должна стать основной выступают системы интернет-банкинга и официальный сайт банка.
- Четвертой точкой по частоте взаимодействия является мобильный телефон.
- Пятой точкой – средства массовой информации.
На ваш взгляд, какую стратегию сегментирования клиентов нужно применять Сбербанку? Объясните Ваш выбор (в том числе и почему вы отклонили другие рассмотренные альтернативы), и поясните как бы вы начали воплощать в жизнь выбранную стратегию (8-10 предложений)?
В Сбербанке России в настоящее время стратегией сегментирования предусмотрена дифференциация как клиентов юридических лиц, так и клиентов физических лиц и созданы продукты специально для разных сегментов клиентов. Однако, не выделен такой важный на мой взгляд сегмент клиентов как производитель сельхозпродукции – субъект малого предпринимательства. У данного клиента есть своя специфика, которую необходимо выразить в создании специализированных продуктов и отдельной рекламной кампании по продвижению банковских услуг данного сегменту потребителей.
Про переформат
Нестандартный и яркий дизайн переформатированных офисов банка является дополнительным рекламным каналом привлечения клиентов – повышенные инвестиции в разработку концепции и строительство выделяющихся отделений позволит сократить в будущем расходы на рекламу. В том числе, нестандартный дизайн позволяет эффективно привлекать и обучать самый потенциально перспективный сегмент клиентов – молодежь. Переформатированные офисы будущего должны являться олицетворением бренда банка и его ценностей. Новые зоны отделения – отдыха, детских развлечений, массовых мероприятий, продажи сопутствующих товаров, — помогают сформировать вокруг банка сообщество сторонников бренда и более качественно передать образ жизни предполагаемого клиента.