Мы можем помочь Вам с написанием Вашей работы, взяв ее выполнение частично или полностью на себя. Оформить заявку на выполнение работы можно заполнив форму заказа. Или свяжитесь со мной для получения консультации.
MBA бизнес-школы МГУ им. М.В. Ломоносова (Экономический факультет)
Фитнес-индустрия: менеджмент при пандемии
ЗАДАНИЕ. На основании интервью генерального директора компании «1С: Фитнес клуб» выделите основные изменения в менеджменте и клиентском сервисе. Как фитнес-индустрия трансформировалась за время пандемии и какие ИТ-инструменты особенно увеличили спрос?
Кризисы ускоряют автоматизацию. Так было всегда: к технологиям прибегают, чтобы снизить лишние расходы и получить конкурентные преимущества. Пандемия сделала умение общаться и продавать онлайн фактором выживания и ускорила цифровизацию, которая уже набирала обороты в самых разных отраслях.
Более 40% участников опроса Ernst & Young в марте заявили, что активно вкладывают средства в роботизацию и автоматизацию бизнеса, потому что «готовятся к посткризисному миру».
Фитнес-индустрия из-за карантина пострадала больше многих других отраслей: клубы и студии простаивали на всех континентах несколько месяцев подряд. Их владельцам пришлось подстраиваться под новую реальность. Даже самые далекие от диджитала из них экстренно перевели бизнес в Сеть и теперь думают над дальнейшими ИТ-преобразованиями.
Несмотря на то что с марта по май фитнес-клубы в России были закрыты, спрос на автоматизацию сохранялся. Например, продажи внутри нашей компании в этот период упали лишь на 50%, а уже в июне, когда региональные клубы постепенно начали открываться, выросли почти на 180%.
Онлайн-тренинг интегрировался в традиционный фитнес. Во время действия режима самоизоляции переход в онлайн стал для фитнес-клубов и студий единственной возможностью выжить. Хотя до этого собственные онлайн-продукты создавали лишь единицы из них. Подавляющее большинство игроков рынка воспринимали онлайн как конкурента офлайну и поэтому относились к стремительному росту ниши крайне настороженно. Тем временем в 2019 году, согласно данным ВЦИОМа, рынок фитнес-услуг онлайн превышал традиционный по числу пользователей в 6,65 раза. Онлайн-занятия привлекли 13% населения России (19,1 млн человек), при том что проникновение услуг физических фитнес-клубов в России держалось на крайне низком уровне — около 2–3%. Средний чек в онлайне составлял 879 руб. в год.
Стремительное закрытие на карантин заставило почти все классические клубы и студии попробовать дистанционный формат. Отрасль буквально переобувалась в воздухе: появились разные варианты онлайн-продуктов — от простых эфиров в Instagram до масштабных кейсов, подобных коллаборации World Class, онлайн-кинотеатров Okko, more.tv, Сбербанка и департамента спорта Москвы. На платформах популярных видеосервисов начали появляться плейлисты видео для дистанционных занятий с участием известных актеров, телеведущих и спортсменов. Они собрали сотни тысяч просмотров.
Кроме того, произошло сращивание традиционных и 
онлайн-услуг. Так, Alex Fitness запустила большой марафон. Тренеры сети давали участникам марафона персональные рекомендации и составляли планы питания. Студии Rock the cycle, GetBett сдавали сайклы в аренду, а сами тренировки вели дистанционно. Как бы сложно это ни казалось, приспособиться к дистанционному формату удалось и танцевальным студиям. В наших виджетах расписания, которые используют студии, появились дистанционные занятия по pole dance, детским направлениям танца, зумбе и т.д.
Очень многие быстро поняли, что традиционный фитнес может конкурировать с многочисленными — в том числе бесплатными — онлайн-уроками в Сети, потому что люди охотнее тренируются дома с уже знакомым тренером. Ему часто доверяют больше, чем блогеру. Кроме того, онлайн — хороший способ продвижения: удаленно пользователям можно показывать интерьеры клуба, презентовать программы и тренеров.
Что будет с онлайн-тренировками теперь?
После того как режим самоизоляции отменили, значимость онлайн-тренировок, конечно же, уменьшается. Однако клубы не откажутся от них совсем, так как сформировался позитивный клиентский опыт, выделился сегмент потребителей фитнес-услуг, для которых заниматься дистанционно удобнее. В ближайшее время на рынке появится множество гибридных продуктов.
Фрэнсис Оттевар (Francis Ottevaere), CEO популярной бельгийской сети JIMS Fitness, сделал вывод, что вынужденный простой только ускорил прогресс его бизнеса. Сеть перекроила все бизнес-процессы и само позиционирование. Теперь она заявляет о себе как о консультанте по фитнесу. За время карантина в JIMS Fitness создали и обкатали цифровую платформу для клиентов — и теперь, после открытия, предлагают совершенно новые типы членства. Например, пользователь приложения клуба может посмотреть записи уроков, пригласить тренера на консультацию/тренировку в прямом эфире или присоединиться к групповому занятию онлайн, если находится в поездке, дома или в парке.
В Atmosphere Fitness использовали геймификацию. Например, новым клиентам клуба предлагают скачать приложение клуба и пройти игру «Погружение». С ее помощью владельцы клуба предоставляют клиентам навигацию по зонам клуба, мотивируют заниматься и накапливать баллы.
Цифровое преображение клиентского сервиса.
Помимо организации самих онлайн-тренировок, массовое перемещение всех процессов в интернет заставило клубы прокачать клиентский сервис, которым отрасль не то чтобы могла похвастаться ранее.
Типичной порочной практикой рынка было отсутствие открытой информации о ценах клубных карт на сайтах, а механика продаж строилась через приглашение на презентацию клуба и персональную беседу с менеджером. Процедура возврата или заморозки абонемента в большинстве случаев сопровождалась необходимостью приехать в клуб лично и подписать документы.
За время карантина отрасль преобразилась с точки зрения сервиса. Отделы продаж максимально автоматизировали работу для совершения дистанционных сделок. Наблюдался всплеск спроса на такие инструменты, как:
- клиентский личный кабинет на сайте — нужен для того, чтобы клиенты клуба могли сами обслуживать себя и следить за остатками услуг;
- виджеты онлайн-расписания — для удобной записи на онлайн-тренировки;
- интеграции с платежными системами — для быстрых оплат.
Это логичный путь, потому что отсутствие подобных инструментов в посткарантинной реальности будет ощущаться очень остро.
Кен Хьюз, эксперт по потребительской культуре и поведению людей, выступая перед фитнес-операторами с темой о новом потребительском ландшафте, особенно подчеркнул значение диджитал. За последние месяцы потребители слишком привыкли к цифровому опыту, и те, кто сможет удовлетворить новые запросы клиентов к уровню удобства, получат преимущество.
Софт для оптимизации затрат
Спрос на ИТ в кризис повышается всегда, в первую очередь из-за желания владельцев бизнеса снизить издержки на операционную работу, — и, как следствие, на фонд оплаты труда. Люди, как бы жестоко это ни звучало, остаются самой затратной частью для бизнеса, поэтому в кризисные времена от них избавляются первым делом.
В фитнес-индустрии самым уязвимым штатным звеном всегда были сотрудники рецепции. Их уже давно постепенно заменяли с помощью турникетных систем и программ учета абонементов — эта тенденция в пандемию только усилилась.
По данным крупного поставщика групповых фитнес-программ компании Les Mills, во время кризиса также повысился интерес к технологии виртуального тренера. Разовые вложения в экран, звуковое оборудование и сертифицированный видеоконтент позволяют заполнить расписание групповых программ, избавляя клуб от трат на зарплату живым тренерам. Особенно это актуально в дневные часы, когда трафик в залах очень низкий и содержание отдельных тренеров становится малорентабельным. Так поступили, например, в московском клубе FitForm. Перезапустившись после карантина, часть групповых занятий в расписании он оставил именно за виртуальными программами.
Технологии для обеспечения безопасности
Снять возражение об опасности тренировок в клубах и обеспечить спокойствие клиентов относительно своего здоровья –– еще одна важная задача фитнес-операторов после карантина. Согласно исследованию компании ClubIntel, проведенному в мае для американского фитнес-рынка, уверенность в том, что клуб обеспечивает максимальную безопасность и следует рекомендациям по предотвращению распространения вируса, — ключевой фактор возвращения клиентов.
В России в связи с конкретным перечнем требований Роспотребнадзора к работе фитнес-клубов стали востребованы технологии автоматического регулирования загрузки тренировочных залов. Клубам с клиентской базой даже в несколько сотен человек трудно «вручную» отрегулировать поток посетителей так, чтобы в зале находилось нужное количество клиентов для обеспечения социальной дистанции 4 кв. м. Предварительная онлайн-запись и автоматическая фиксация посещений решают эту задачу.
В пост карантинном мире технологии превратились для фитнес-индустрии в неизбежность. Они прямо сейчас меняют отрасль в лучшую сторону. Это не история про типичное посткризисное желание снизить затраты на операционные расходы с помощью ИТ-инструментов. У нас на глазах фитнес меняется как продукт, становится оригинальнее и разнообразнее. И, что важно, растет уровень сервиса в клубах. Думаю, несмотря на все сложности, с которыми столкнулись операторы за это время, в целом благодаря пандемии рынок многое приобрел для своего дальнейшего развития.
Источник — РБК: https://pro.rbc.ru/news/5f23bebe9a7947baa01f15f0