Примеры альтернативных вопросов клиентам.
Технология альтернативных вопросов довольно проста — все еще из школьной программы знают, что такое альтернативный тип вопроса и как его задавать. Такой тип вопросов, с одной стороны, дает собеседнику возможность выбора между предложенными вариантами. Либо позволяет уточнить какие-то моменты беседы, например, выявить потребность: «Вы работаете на оптовом или розничном рынке?».
С другой стороны, — исключается (формально) возможность ответить как-то иначе, выбрать другой вариант или сформулировать ответ пространно, не по теме вопроса. Ответ подразумевается краткий и «по делу», но не столь категорично, как в закрытом типе вопроса.
Но с точки зрения работы с клиентами важно соблюдать некоторые нюансы при выстраивании контакта.
Итак, на что нужно обращать внимание при формулировании альтернативных вопросов:
- нельзя искусственно загонять собеседника в рамки ответа, особенно, если Вы заранее знаете, что какие-то варианты ему не подойдут. Например, клиент заранее озвучил, что его устроит сумма контракта не выше 100$. А Вы задаете вопрос: «какой тип контракта Вас устроит, с ценой 150$ или 200$?». Очевидно, что это приведет только к лишним обсуждениям;
- отсюда второе правило — не пытайтесь манипулировать с помощью альтернативных вопросов. Только к детям, и то до определенного возраста, можно обращаться с подобными «хитростями»: «Что ты будешь на обед: суп или кашу?». В один прекрасный момент ребенок сообразит, что можно ответить что угодно, например, — «конфеты». Взрослому человеку и подавно подобные «фокусы» будут очевидны. И здесь есть риск потерять доверие клиента;
- будьте все же готовы к тому, что собеседник потребует уточнений («а в другие дни точно не работаете?«) или выдаст отличный от предложенных альтернатив ответ. Даже несмотря на то, что Вы сразу обозначили возможные варианты, например, «встретимся в первой или второй половине дня?» («В первой половине дня у меня совещание, а во второй — другие встречи, давайте встретимся в обед»). Это нормально, поскольку Вы общаетесь с человеком, а не роботом с заданным алгоритмом.
В то же время, если альтернатив действительно немного, подобный тип вопросов очень удобен в продажах или прочих видах контактов с клиентами. Например: «Доставку грузов Вы организуете самостоятельно или заказываем наш транспорт?».
Решение данного кейса, а также любых других кейсов возможно в индивидуальном порядке. Все работы для студентов бизнес-школ выполняются на высоком прикладном уровне.
Каждая работа выполняется индивидуально, не допуская копирования или заимствований. Все работы проходят обязательную проверку на оригинальность. При выполнении заданий обязательно учитываются требования конкретной бизнес-школы к подготовке работ.
Чтобы оформить заказ или уточнить решение кейсов, заполните, пожалуйста, форму обратной связи, и я свяжусь с Вами в самое ближайшее время:
Фрагменты образовательной программы бизнес-школы City Business School (https://cdo.e-mba.ru, https://e-mba.ru) опубликованы исключительно для ознакомления, то есть в соответствии со ст. 1274 ГК РФ, данная публикация преследует строго научные и учебные цели. Мы не претендуем на авторство данного контента и не извлекаем из его публикации прибыль.