Построить карту клиентского пути Customer journey map, CJM.
Карту клиентского пути необходимо строить для понимания того, какие точки взаимодействия с клиентом проходит компания. А также чтобы понять, какие проблемы (точки разрыва) возникают на каждом этапе.
Рассмотрим основные этапы построения CJM.
- Определить этапы пользовательского пути. Например, клиент начинает свой путь с осознания потребности в каком-то товаре. Затем посещает разные магазины в поисках подходящего, сравнивает товары и т.д. А может быть, сначала он ищет информацию в Интернете/ обращается к знакомым — какой товар вообще стоит выбирать и в какой магазин обратиться в первую очередь.
- Точки взаимодействия с клиентом на каждом этапе: сайт магазина, торговая точка, общение с консультантом и др.
- Анализ целей клиента на каждом этапе. Например, сначала нужно определиться с нужным товаром, потом найти подходящие магазины, выбрать наилучшие условия и т.д. Конечная цель — получить нужный товар/ получить качественное постпродажное обслуживание.
- Изучить эмоции и чувства клиента на каждом этапе. В идеале эмоции должны быть только положительные. Конечно, сложности с доставкой, например, вызовут негатив, который нужно тем или иным образом сгладить.
- Изучить, какие проблемы (точки разрыва) могут появляться на каждом этапе. Причины этих проблем и возможности их преодоления.
Построим упрощенную карту CJM в качестве примера для клиента, приобретающего автомобильную лопату.
Выше приведен фрагмент задания по построению карты клиентского пути. Данное задание возможно решить в индивидуальном порядке. Решение подобных задач и любых других работ возможно в короткие сроки. Все работы для студентов бизнес-школ выполняются на высоком прикладном уровне.
Каждая работа выполняется индивидуально, не допуская копирования или заимствований. Все работы проходят обязательную проверку на оригинальность. При выполнении заданий обязательно учитываются требования конкретной бизнес-школы к подготовке работ.