Мы можем помочь Вам с решением или составление бизнес-кейсов любого направления. Оформить заявку на выполнение работы можно заполнив форму заказа. Или свяжитесь со мной для получения консультации.
Бизнес-школа: City Business School
Фрагменты образовательной программы бизнес-школы City Business School (https://cdo.e-mba.ru, https://e-mba.ru) опубликованы исключительно для ознакомления, то есть в соответствии со ст. 1274 ГК РФ, данная публикация преследует строго научные и учебные цели. Мы не претендуем на авторство данного контента и не извлекаем из его публикации прибыль.
Управление розничными продажами в банке.
Объектом изучения в данном кейсе является один из российских банков, который осуществляет свою деятельность в семи различных регионах страны. На сегодняшний день банк имеет в наличии клиентскую базу, которая насчитывает 944492 клиента. При этом в данной базе содержится информация о телефонах 50% клиентов, что составляет цифру 472246. Таким образом, банк использует базу только на 50%. По данной базе банк производит активность в виде SMS-рассылки.
Блок № 1 – оценка клиентского отклика. Было отправлено 438000 СМС-сообщений с предложением получить кредит в банке, отклик в виде входящих звонков составил 2%. Это неплохой результат, учитывая, что максимальный отклик не превышал 3%. Значит, текст послания был сформирован правильно, клиентская база проявила интерес к продукту. Первый этап пройден успешно — клиент не удалил СМС-послание и проявил активность в виде телефонного звонка. Обязательно необходимо проверить доставку, по результатам доставки СМС-послания конверсия может измениться. В данном случае была принята доставка в размере 100%.
Блок № 2 – оценка работы телемаркетологов. Как можно видеть по цифрам, только 78% звонков были приняты, остальные 22% звонков были потеряны, что в целом не лучший результат.
Блок № 3 – оценка продукта. Записаны в офис всего 20% от объема принятых результативных звонков. Данный показатель очень низкий, целевой должен быть на уровне 70%.
Блок № 4 – доходимость клиента. Данный показатель также важен: после того как клиент записан в офис, необходимо понять, почему он не пришел. В данном примере доходимость составила 25%, что также является низким показателем. Обычно в банке используют норматив 70-80%.
Блок № 5 – выдача займа. Данный блок завершает воронку по продажам и показывает, сколько клиентов получили предложенный продукт. Приглашение клиента в офис еще не означает завершение сделки, в данном случае уровень одобрения от поданных заявок составил 73%, что является целевым показателем.
Таким образом, можно видеть, что работа с клиентами дала текущий уровень конверсии в 0,05%. При этом средняя сумма займа составляет 15 000 руб. На основе текущей динамики был спрогнозирован объем продаж до конца года, который составил около 42 502 140 рублей. Данный показатель не устраивает руководство банка, так как плановый объем до конца года был установлен на уровне не ниже 300 000 000 рублей. Для этого необходимо обеспечить уровень конверсии не менее 0,28%, а плановая сумма одного займа должна составлять 20 000 руб.
Как правило, банк использует такие методы прямого маркетинга, как телемаркетинг (стоимость 1 исходящего звонка — 20 руб.), рассылка SMS (стоимость 1 SMS – 0,3 руб.), а также рассылка писем потребителям (стоимость отправки 1 письма — 18 руб.)…
Вопросы для решения:
- Какова фактическая база клиентов, по которым банк имеет номера телефонов.
- Определите количество клиентов в месяц при заданном уровне конверсии.
- Каковы текущие продажи за месяц?
- Определите прогноз продаж за год при заданном уровне конверсии и текущих продажах.
- Определите плановое количество клиентов за месяц при запланированном уровне конверсии.
- Каковы плановые продажи за месяц?
- Каков плановый прогноз продаж за год при плановом уровне конверсии и плановом уровне продаж?
- Как можно добиться плановых показателей?
- Каковы основные направления действий и краткий перечень основных шагов для реализации данных направлений — стратегия и тактика?